Για πρώτη φορά μετά από χρόνια, η τεχνητή νοημοσύνη δεν υπόσχεται απλώς αποδοτικότητα. Δημιουργεί τις προϋποθέσεις για έναν διαφορετικό τρόπο λειτουργίας των εταιρειών τηλεπικοινωνιών. Εδώ και περισσότερο από μια δεκαετία οι εταιρείες του κλάδου επενδύουν στον ψηφιακό μετασχηματισμό. Νέα πληροφοριακά συστήματα, πλατφόρμες δεδομένων, αυτοματισμοί και εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών αποτέλεσαν βασικούς άξονες αυτής της προσπάθειας. Πολλά έργα απέδωσαν, άλλα λιγότερο.
Παρά τις επενδύσεις όμως, η συνολική εικόνα του κλάδου δεν μεταβλήθηκε ουσιαστικά. Οι τηλεπικοινωνίες εξακολουθούν να λειτουργούν σε ένα περιβάλλον υψηλών κεφαλαιακών απαιτήσεων, έντονου ανταγωνισμού και περιορισμένων περιθωρίων διαφοροποίησης. Στην πλειονότητά τους, βελτίωσαν την αποδοτικότητα των λειτουργιών τους, χωρίς όμως να αλλάξουν πραγματικά το μοντέλο λειτουργίας τους.
Σήμερα όμως διαμορφώνεται μια διαφορετική δυναμική. Η νέα γενιά Tεχνητής Nοημοσύνης, και ιδιαίτερα τα συστήματα που λειτουργούν μέσω αυτόνομων ψηφιακών agents, δημιουργεί για πρώτη φορά την προοπτική μιας βαθύτερης αλλαγής. Δεν πρόκειται απλώς για ακόμη ένα εργαλείο ή πλατφόρμα αυτοματοποίησης. Η ουσία βρίσκεται στη δυνατότητα της τεχνολογίας να επηρεάσει τον τρόπο με τον οποίο οργανώνεται και λειτουργεί μια εταιρεία.
Όταν η τεχνητή νοημοσύνη αλλάζει τις διαδικασίες
Μέχρι πρόσφατα η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιούνταν κυρίως για τη βελτίωση επιμέρους λειτουργιών. Βοηθούσε στην ανάλυση δεδομένων, στην αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών ή στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Σήμερα όμως οι δυνατότητές της επεκτείνονται πολύ περισσότερο. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επηρεάσει το σύνολο ενός workflow, να συντονίσει λειτουργίες μεταξύ διαφορετικών τμημάτων και να υποστηρίξει αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο.
Παρά τις σημαντικές επενδύσεις των τελευταίων ετών, λίγες τηλεπικοινωνιακές εταιρείες έχουν δει μέχρι στιγμής ουσιαστική επιχειρηματική αξία από αυτές τις εφαρμογές. Ο λόγος δεν είναι τεχνολογικός. Τα εργαλεία εξελίσσονται με μεγάλη ταχύτητα και οι δυνατότητες είναι πλέον ώριμες. Το βασικό εμπόδιο βρίσκεται αλλού, στον τρόπο με τον οποίο είναι οργανωμένες οι ίδιες οι εταιρείες. Η τεχνητή νοημοσύνη αποδίδει όταν αλλάζουν οι διαδικασίες γύρω της και όταν η επιχείρηση προσαρμόζει τον τρόπο λειτουργίας της και δεν περιορίζεται στο να προσθέτει νέα εργαλεία πάνω σε παλιές δομές.
Από την απόδοση του δικτύου στην εμπειρία του πελάτη
Τα πρώτα παραδείγματα από τον κλάδο δείχνουν ήδη τι μπορεί να αλλάξει όταν η τεχνολογία ενσωματώνεται πιο ουσιαστικά στη λειτουργία των εταιρειών.
Στην εξυπηρέτηση πελατών, για παράδειγμα, ψηφιακοί agents μπορούν πλέον να διαχειρίζονται μεγάλο μέρος των καθημερινών αιτημάτων. Αυτό μειώνει τον χρόνο αναμονής και επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα. Παρόμοια αλλαγή παρατηρείται και στη λειτουργία των δικτύων. Η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο για να κατανοηθεί καλύτερα η εμπειρία του χρήστη. Δεν εξετάζεται μόνο η τεχνική απόδοση ενός δικτύου, αλλά και το πώς αυτή η απόδοση μετακυλίεται τελικά στην καθημερινή εμπειρία του πελάτη.
Αυτή η μετατόπιση οπτικής επιτρέπει στις εταιρείες να κατευθύνουν τις επενδύσεις τους με μεγαλύτερη ακρίβεια και να εστιάζουν εκεί όπου δημιουργείται πραγματική αξία. Στο εμπορικό πεδίο, η τεχνητή νοημοσύνη βοηθά επίσης τις ομάδες πωλήσεων να εντοπίζουν ευκαιρίες μέσα στις ίδιες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Πληροφορίες που παλαιότερα χάνονταν μέσα σε χιλιάδες συνομιλίες μπορούν πλέον να μετατραπούν σε χρήσιμα δεδομένα για την ανάπτυξη νέων υπηρεσιών.
Η τεχνολογία είναι το εύκολο μέρος
Όλα αυτά δείχνουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι απλώς μια τεχνολογική πρωτοβουλία. Είναι πρωτίστως μια διοικητική επιλογή. Οι εταιρείες που θα αποκομίσουν πραγματική αξία θα είναι εκείνες που θα την εντάξουν στον πυρήνα της λειτουργίας τους. Όχι ως ένα ακόμη εργαλείο, αλλά ως στοιχείο που επηρεάζει τον τρόπο λήψης αποφάσεων, τη δομή των ομάδων και την καθημερινή λειτουργία των υπηρεσιών.
Στην πραγματικότητα, η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί ήδη ως ένα τεστ ηγεσίας για τον κλάδο. Δεν δοκιμάζει τόσο τις τεχνολογικές δυνατότητες των εταιρειών, όσο την ικανότητά τους να επανασχεδιάσουν τον τρόπο με τον οποίο σκέφτονται, συνεργάζονται και λαμβάνουν αποφάσεις. Σε έναν κλάδο που ιστορικά οργανώθηκε γύρω από δίκτυα, υποδομές και τεχνικές λειτουργίες, η πρόκληση της ΤΝ είναι βαθύτερη, να μετατοπίσει το κέντρο βάρους προς τη νοημοσύνη του οργανισμού.
Η τηλεπικοινωνιακή βιομηχανία βρίσκεται μπροστά σε μια ενδιαφέρουσα στιγμή. Για πρώτη φορά μετά από πολλά χρόνια, μια τεχνολογία δεν υπόσχεται απλώς μεγαλύτερη αποδοτικότητα. Δημιουργεί τις προϋποθέσεις για έναν διαφορετικό τρόπο λειτουργίας. Το αν αυτή η δυνατότητα θα μετατραπεί σε πραγματική αξία θα εξαρτηθεί λιγότερο από την τεχνολογία και περισσότερο από τις επιλογές που θα κάνουν οι ίδιες οι εταιρείες. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αλλάξει πολλά. Αλλά τελικά η αλλαγή θα προκύψει από τον τρόπο με τον οποίο θα αποφασίσουν οι άνθρωποι να τη χρησιμοποιήσουν.
Γράφει ο Νώντας Συρράκος, Σύμβουλος Στρατηγικής Επικοινωνίας
